元Googleビジネス プロフィールのサポート部門のオペレーションディレクターであったBrad Wetherall氏が、再びNear Mediaに登場して色々と面白い話をしていました。本編はYoutubeで無料公開されていますので、興味ある方は是非動画をご覧になってください。Brad氏の英語はかなり聞き取りやすいので、リスニングするだけでも結構頭に入ってくると思います。
動画で語られた内容全般について
動画で語られていた内容は多義にわたりますが、特に注目すべきは2025年2月に世界中で発生していたクチコミ総数表示の件数が少なくなる問題でしょう。実際にはクチコミは削除されておらず、表示数がおかしくなっていたわけですが、多くのビジネスが影響を受けました。
この問題はGoogleからも公式アナウンスがあった稀に見る大きな不具合（と言っていいでしょう）でしたが、この問題についてBrad氏が、元GBPのサポート部門のオペレーションディレクターとして語った内容は非常にわかりやすく納得出来るものでした。
なお、動画内では動画確認に関するトラブルシューティング、代理店アカウントについても言及がありました。その他かなり際どい内容もあったのですが、これについてはハックを助長する可能性があるため紹介しません。（※海外の方はエキスパートも含め、Youtube、メディアの中でもかなり際どい発言をしていることが多いですね。）
Brad Wetherall氏について
Brad Wetherall氏はGoogleで10年間、GBPのサポート部門のオペレーションディレクターを務めた人物で、Googleマイビジネス〜GBPのサポート部門で10年間を直近過ごして退社、現在はコンサルティング会社「Bitwize Consulting」を立ち上げています。
ビジネスプロフィールのクチコミ総数表示が減少する問題とは
Googleビジネスプロフィールのダイヤモンドプロダクトエキスパートである今井さんが、コミュニティー内で注意喚起されていましが、世界中で2025年2月6日頃から、ビジネスプロフィールのクチコミ表示数が減少する問題が報告されはじめました。
当初Googleからの発表は何もなく、世界中のビジネスオーナーが、GBPヘルプコミュニティーに「私のビジネスのクチコミが減っている！削除されている！」「★5のレビューが集中的に減っている」といった報告が相次ぎました。
実際にクチコミを数えるとクチコミは減少しておらず、総数表示がおかしくなっただけのようでしたが、クチコミ件数が多いビジネスの場合、カウントをすることは難しく、こうした相談が絶え間なく寄せられていました。
Googleは2025年2月11日に公式にアナウンスを発表。あくまで既知の内容で、クチコミ総数表示に関わる部分に問題があること、クチコミが削除されているわけではないこと、復旧対応を進めていることを伝えました。
翻訳文（オリジナルポスト）
「現在、一部の Google ビジネスプロフィールで、表示の問題が発生しています。この影響で、実際のレビュー数よりも少なく表示されている場合があります。ただし、レビュー自体が削除されているわけではありません。現在、正確なレビュー数が表示されるよう対応を進めています。復旧が完了し次第、このスレッドでお知らせしますので、お待ちください。 」
「また、レビューが見つからないとご報告いただく前に、レビューが削除される理由がいくつかあります。通常、削除されたレビューはスパムや不適切な内容など、ポリシー違反がある場合がほとんどです。詳細については、レビュー ポリシー ガイドラインをご確認ください。さらに詳しい情報は、ヘルプセンターの記事をご覧いただけます。」
また、2月13日に再度アナウンスをアップデートし、この問題の対応が完了したことを伝えました。
翻訳（2025年2月13日アップデート情報）
「現在、ほとんどのビジネスプロフィールで正確な評価とレビューが表示されています。しかし、大きな進展があったものの、一部のプロフィールでは引き続き一時的にレビュー数が少なく表示されている場合があります。これらのプロフィールは、今後数日以内に元の状態に戻る見込みです。なお、この問題によってレビューが非公開になったわけではありません。 もし、数日経ってもレビュー数が元の状態に戻らない場合は、サポートまでお問い合わせください。」
アルゴリズムの変更タイミングが悪かった？
このクチコミ総数表示が減少する問題ですが、この問題の発端となったであろうGoogleの内部的なシステム or アルゴリズムの変更タイミングがお世辞にも良いとは言えませんでした。問題が報告され始めたのは日本時間2月6日木曜日ですが、世界的に大きな問題が起きるかもしれない何らかのアルゴリズムへの変更を週半ば以降の木曜にリリース（時差を考えると米国でのリリースは水曜だったのかもしれません）というのは、かなり思い切ったなという感覚です。
これが米国時間の月曜午後、火曜午前等であれば、Googleの問題特定、リリースも週内に出来ていたかもしれません。実際には、日本で木曜日に一部のビジネスオーナー達が問題を発見、コミュニティーへ報告、サポートに相談を行っていたはずですが、通常サポートからの返答は迅速には得られません。
何が起きているかわからないが、クチコミ総数は日を追うごとに減少していく、そしてGoogleからも公式発表がない状態でしたので、多くのビジネスオーナーがサポートからの返答を得られないまま週末を迎えた可能性が高く、サポートに対して新規の同内容の相談が急増したであろうことが容易に想像出来ます。Googleからの公式発表は週明け11日火曜日に英語圏で発表されたこともあり、日本のビジネスオーナーには情報が届きにくかったように思います。
Brad Wetherall氏の推測
ビジネスプロフィールのクチコミ総数表示が減少する問題について、Brad氏は「現在はGoogle社員ではないため何が起きたか正確にはわからない」と前置きをしつつ経験則としてこうだろう（※ educated guess）と下記の推測をされています。
- 何が起きたかは正確にはわからないものの、レビューアルゴリズムの調整が内部的に行われた可能性がある。
- アルゴリズムの強度とも言える「ダイヤル」を調整した結果、厳しくなりすぎたことで、本来表示されるべき正当なレビューまで表示されなくなるという副作用が発生した可能性がある。
- Googleはおそらくこの問題をすぐに認識し、アルゴリズムを修正して元に戻したものの、表示上のカウントがすぐに元に戻らなかったため、ユーザーに混乱が生じたと思われる。
- 特にクチコミ数が多いビジネスの場合、再表示に時間がかかるため、多くの事業者からサポートへの問い合わせが殺到したと考えられる。
- 返信があるクチコミの場合は、クチコミと返信がどこに帰属するか？という問題もあり、正しく表示するのは難しい。（※クチコミはユーザーに帰属し、それに対する返信はビジネスに帰属するという構造）
Brad氏の推測は、総数表示数が少ないだけでクチコミは実際に削除されていなかったこと、ビジネスによって正しい総数表示に戻るのにタイムラグがあったことを的確に説明出来ています。また、世界中でこの問題が確認されたことについても、異なる市場や国に対して異なるアルゴリズムを持つとは考えにくいと解説。ただし、現地の規制に基づいて異なるルールが適用される可能性はあるだろうとしています。
今後、事業者が取るべき対処は？
今回はクチコミ総数表示が少なく表示されるという問題が発生しましたが、今後似たような事例（※実際の表示と実データが異なる）Googleビジネスプロフィールのオーナーが出来ることはあるのでしょうか？
1. Googleビジネスプロフィールから得られるデータを事業者自身が保存する
Googleビジネスプロフィールで得られるパフォーマンスデータはGoogleビジネスプロフィールの管理画面内では最長で6ヶ月分しか表示されませんので、あらゆるパフォーマンスデータはローカルに保存しておいたほうがいいのですが、クチコミ数やスコアも同様に事業者自身で保存、管理するのが安心です。（※動画の中でMike Blumenthal氏も語っています）
手元にこうしたデータを保存していれば、ある時期を境にデータが大きな変動をした等もすぐに気がつくことが出来ますし、前年同時期と比較してどうか？といった会話も可能です。
また、Googleビジネスプロフィールからcsvをダウンロードした時に、指定期間内のクチコミ数、クチコミスコアはダウンロードデータに含まれませんので、クチコミを定点で追って行く場合は事業者自身で保存する以外ありません。（※マイビジネス時代はcsvにクチコミスコアは入っていました。）
2. GBP APIもしくはGBP APIを利用した外部ツールを利用する
普段からGoogleビジネスプロフィール管理画面での挙動、GBP APIでの挙動は異なることがありますが、今回のような問題発生時にGBP APIを利用していると、検証環境が1つ多いという意味で利点があります。GBP APIを利用していたり、GBP APIを利用した外部ツールを利用していると、今回のような問題発生時も、ある程度安心して対応することが可能だったりします。
とは言え、一事業者としてAPIの利用申請は出来ませんし、ツールの導入も難しいので、この方法はあまり一般的ではないでしょう。
3. Googleビジネスプロフィールのヘルプコミュニティやサポートに相談する
今回は全世界で多くの事業者がGoogleビジネスプロフィールのヘルプコミュニティーに問題の発生を書き込み、これらを各国のプロダクトエキスパートが知り、調査し、問題の詳細をGoogleに伝えることが出来ました。そして最終的にはGoogleから公式の問題に関するアナウンスがありました。
何度かこのブログでお伝えしているように、Googleはあくまでもアメリカ西海岸の企業で、大きな企業となった今もベンチャーマインドを持ち続けていると思います。そのため、新機能についてアナウンスなしに投入されることがありますし、今回のような仕様の変更もアナウンスなしに実施されます。
投入した新機能、仕様変更について問題があった場合は、市場のユーザーからのフィードバックを元に修正をして走り続けるという文化がありますので、ユーザーとして重要なことは、機能を使った際に問題があった場合は、フィードバックを行うことや公式のヘルプコミュニティに問題を報告すること、サポートに相談をすることになります。
今後もこうした大きな変化が起こる可能性は常にありますので、Googleビジネスプロフィールをお使いの事業者は、フィードバック、コミュニティーへの参加、サポート窓口への相談が問題対処の方法として存在するということを頭の片隅に入れて利用いただくと良いでしょう。