ビジネスプロフィールでクチコミが大量に削除される事例が増加中
日本に限らず、世界中で2025年11月現在、高評価のクチコミが大量に削除されたというご相談が増加しています。以前からもクチコミがポリシー違反と判断された結果削除されるという挙動は一般的ではありましたが、直近の動きを見ていると以前よりも大規模にクチコミが削除されたという事例が多くなっているようです。なお、Googleもこの事例は把握しており、対応に動いてはいるようです。
Missing legitimate reviews from all 3 Phone Doctor locations
Massive Removal of Legitimate Reviews Across 4 Profiles, over 200 Lost
【至急】1ヶ月で80件以上の口コミが不当に消失し、評点が急落。サポートへ問い合わせ中
クチコミが表示されない、削除されてしまう理由
クチコミが表示されない場合、クチコミの表示が遅れる場合についてというヘルプ記事に解説されていますが、多くの場合、クチコミが表示されない、削除される理由はスパム行為によるもの、ポリシー違反に該当するクチコミであるためです。
もちろんお店からすると、「お客様にしっかりと書いてもらったクチコミしかない」というケースもあるでしょうが、スパム行為とはGoogleから見た時にスパム行為に該当する、スパム行為と極めて似たパターンで投稿されたクチコミも含まれる可能性が高く、知らず知らずのうちにスパム行為に近い形でクチコミ集めを行っているお店の場合、スパム行為とみなされる可能性は高いと言えるでしょう。
表示されないクチコミについてサポート問い合わせを行う
削除されたクチコミに関する問い合わせをサポート経由で行う時は、下記に示すようにビジネスを選択した後、「クチコミが消えた」などと入力、表示される選択肢から「クチコミがない」を選んで問い合わせてください。
メールを選んで進んでいくと、上記に示すような入力項目が表示されるのでしっかりと内容を埋めてください。なお、サポートがしっかりと問題の内容を把握して対応するためには詳細な情報が必要です。
ビジネスプロフィールのコミュニティマネージャーからもご案内が出されていますが、下記に示す情報を入力しつつ、「問題の説明」にもできるだけ詳細な経緯を入力する必要があります。
- ビジネス プロフィール ID
- 表示されていないクチコミのスクリーンショット（任意）
- プロフィールに表示されていないクチコミの件数
- 新しいクチコミがプロフィールに表示されているかどうか
- クチコミが表示されなくなった期間を教えてください。（例: 過去 1 週間以内にすべてのクチコミが表示されなくなった、長期間にわたって常にクチコミが表示されていなかった）
- クチコミ投稿者名
- 関連するケース ID（任意）
なお継続的にクチコミが複数件削除されているようであれば、1日ごとに投稿されているクチコミをスクリーンショットに保存しておくなどの対策を行い、「どの投稿者からの投稿が」「いつ」「何件」削除されているのか？といった情報をGoogleに提供できる状況をお店サイドで整えることが望ましいです。
クチコミを大量に削除されているお店の特徴
これは個人的な感覚にはなりますが、この問題に巻き込まれているビジネスはクチコミ投稿において何らかの操作をしている／していないに関わらず
- 1日のクチコミ投稿数が多い
- 投稿されるクチコミの平均評価が非常に高い
ビジネスが影響を受けていることが多いようです。例として上げると、1日のクチコミ投稿数が10件近く、投稿されるクチコミの平均点は4.8以上であるなどの場合です。
常識的に考えてオープン前から大きく話題になっており、提供している商品や料理が非常に高品質であるような場合を除き、通常のお店に対して1日10件近くクチコミが4.8以上の平均点で連日投稿されることは考えにくいです。
削除理由はスパム行為と判定されたことが原因の可能性
クチコミが削除されたり非表示になる理由の多くは、スパム行為によるもの、ポリシー違反に該当するクチコミと判断されたためであると冒頭説明しましたが、お店からするとガイドラインを守っているつもりで集めているクチコミの中で、Googleの基準からするとスパム行為に該当する、スパム行為と類似パターンになっているものが存在するために、クチコミが削除、非表示となっている可能性があります。
加えて2025年11月現在、こうした問題が世界規模で発生しているということは、Googleのクチコミの真偽判定の仕組みが厳し目にアップデートされた可能性もあります。Googleの内部的な仕組みは非公開ですが、以前もこうしたGoogle側の判断基準が変化したと思われる事象は度々発生しており、ビジネスプロフィール歴が長いと「多分、そういうことだよね。」と納得の挙動ですが、ビジネスプロフィール歴が浅い場合は混乱する可能性があります。
スパム行為と判断されるかもしれないクチコミ収集をやめよう
コミュニティー相談者とは別で、こうしたクチコミ大量削除を経験しているお店の特徴をヒアリングした結果、下記に類似するオペレーションでクチコミを集めているという特徴がありました。
- スタッフが張り付き型で接客している
- スタッフがお客さんのクチコミ投稿完了までを確認している
クチコミ収集に対して力を入れている事業者の場合、スタッフにクチコミ投稿の依頼をノルマとして課している、投稿されたクチコミ件数に応じてお店からスタッフにインセンティブを提供している等の場合があり、来店したお客さんには高確率で高評価を投稿してもらえるように、上記のようなオペレーションを組んでいるケースがあります。
ただし、クチコミ投稿とはお客さんのあくまでも任意で行われるものであり、クチコミを書くことを強要することは出来ませんし、どのような評価のクチコミを投稿するかも含めてお客さんに委ねられているものです。
スタッフが張り付き型で接客していることによって、必要以上にお客さんに対してクチコミ投稿を依頼することは「クチコミの強要」と考えることもできますし、スタッフがお客さんのクチコミ投稿完了までを確認していることによって、心理的に★4、★5以外のクチコミを書きにくくなるため、「高評価の強制」が行われていると考えることもできます。
お店側の言い分としては「しっかりとクチコミを書いてもらうために丁寧に接客している」となるのかもしれませんが、繰り返しになりますがクチコミ投稿をするか否かは、お客さんの自由意志によるものです。クチコミ投稿を促すオペレーションとして、ビジネスプロフィールから出力可能なクチコミ投稿QRを利用する、クチコミ投稿をお声がけするのは問題ありませんが、そのご案内の仕方が、心理的な側面も含めて強制、強要に該当しないか？はしっかりと考えるべきでしょう。
ガイドライン、スパム・虚偽の判定は厳しくなれど緩まることは基本的にない
クチコミが削除されてしまう事例については、冒頭説明したようにGoogleも把握しており対応に動いているようですが、今後もこうした事象が発生する可能性はいつでもありますし、経験則からしてガイドラインやスパム・虚偽に関する判定は年々厳しくなっている印象で、判定基準が緩くなること基本的にありません。
以前解説した事業活動を報告するフォームも公開されていますので、お客さんが「クチコミを強制された」と捉えて報告をされる可能性もありますし、クチコミ投稿のオペレーションにおいて「クチコミの強要」「高評価の強制」と捉えられる可能性があるオペレーションを組んでいるお店は、なるべく早めにオペレーションを見直しされることをオススメします。
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